アメリカン・エキスプレス・カード

カード系のコンシェルジュサービスは以前から質が良いと言われており、チケットの手配や希望に沿ったお店の紹介など、幅広い要望、問い合わせに応えてくれます。

中でも、アメリカン・エキスプレスのプラチナ・カード以上のグレードのお客様専用のコンシェルジュサービスは圧巻です。

• コンサート、ミュージカル、スポーツ観戦などのチケットの手配
• 航空券、ホテルの手配
• 旅行のコーディネートおよび手配
• レストランの予約
• ゴルフコースの情報提供および予約
• 国内外のショッピングモール・ブランドショップ情報の案内
• ギフトの相談および手配
• 商品の探索および購入
• 緊急メッセージの伝言・保管
• 簡単な通訳サービス

など、枚挙にいとまがありません。

例えば、「忙しくて航空券を取っている暇がない」「みどりの窓口に行って新幹線切符を購入する余裕がない…」といった場合でも、コンシェルジュサービスであれば予約を代行し、自宅やオフィスといった指定した場所へチケットを郵送してくれるので、自ら購入に出かける手間が不要になります。プラチナカード保有者であれば、無料で利用可能です（チケットの郵送代なども無料）。

また、アメックス独自の購入ルートや枠があったりもするので、入手しにくいアーティストのコンサートやスポーツのチケットが手に入れられるという利点もあります。

プラチナ以上のグレードの顧客向けなのですが、安価なお店の情報も網羅しており、非常に幅の広い対応が可能です。

さらには、基本的に24時間、365日対応可能なので、旅先で困ったときや、急を要する時などには、“安全・安心”の拠り所となることは間違いありません。

🔗American Express公式ホームページ

リッツカールトン

ミシュランガイドが4年連続で「最高級レベル」と評したホテルで、他にも非常に多くの賞を獲得してるのが『リッツカールトンホテル』です。

日本国内では大阪、東京、沖縄、京都に展開しており、2020年には北海道ニセコでも開業する予定になっています。

ここのサービスはもはや伝説と呼べるほどのもので、お客様の多様な要望、ややもするとわがままとも呼べるような希望に対しても、リッツカールトンのコンシェルジュは柔軟に対応してくれます。

その伝説と言われるサービスの一旦を紹介しましょう。

”病気のためにハワイ旅行を断念したという話を恋人としていたら、それを聞いていたバーテンダーが気を利かせてくれた。なんと、部屋に戻ったら、あちらこちらに貝殻やハイビスカスが飾られ、南国の雰囲気が演出されていた”

”結婚記念日を海の見える部屋で祝いたかったのだが、あいにくリッツの部屋が満杯で取れなかった。普通のホテルなら『空室がありません』で終わるところ、リッツでは他のホテルに掛け合って、最高の眺めの部屋を手配してくれた”

”赤ワインが好きで食事の際に注文したところ、世界中のリッツ･カールトンに情報共有され、それ以降は何も言わずにおすすめの赤ワインを教えてくれる”

”部屋まで案内される途中で好きな食べ物や果物について雑談した際に「オレンジが好き」と話した。それ以降、宿泊する度に、部屋にはオレンジが置かれている。”

”東京のお客様が書類を忘れていることに気がついた従業員が、お客様を追いかけ、新大阪から新幹線に飛び乗って、東京の会社まで届けた”

”「前髪をちょっと切りたいので、すきバサミを持ってきて欲しいんですが」と電話すると、「ホテルの中に美容室がありますが」との提案。しかし「体調が悪いので、部屋で切りたいんです」と頑なに、すきバサミを要求。この要求にも「かしこまりました、すぐにお持ちいたします」と快諾し、10分後、すきバサミだけでなく、散髪用のシートと櫛と鏡、さらに体調を気遣って、ハニーレモンと加湿器まで用意してくれた”

他にも素晴らしすぎるサービスの逸話がまだまだあるのですが、なぜここまでのサービスが提供できるのでしょうか？

それは、お客様の些細な会話から得た情報をもとに、好み、希望を汲み取り、サービスを提供するだけでなく、その情報を全世界のリッツ・カールトンの膨大なデータバンクに記録し、次回以降のサービスにも反映させているからです。

また、リッツ・カールトンでは従業員に大幅な意思決定の権限が委譲されているだけでなく、さらにはある程度の出費（1日2,000ドルまで）も従業員の判断で認められているため、お客様の会話をヒントに部屋を飾り付けたり、ホテル施設内にとどまらず、要望に答えるために最善を尽くしてくれるのです。

🔗リッツ・カールトン公式ホームページ

帝国ホテル

帝国ホテルは1890年に開業した、日本を代表する高級ホテルの1つであり、最高レベルのサービスを受けられることで知られています。

また以前から新サービスを生み出していることでも有名です。例えば、食べ放題の代名詞であるバイキングを生み出したのも帝国ホテルとされています。

また、近年新たに発足したのが、コンシェルジュサービスのレベルをさらに高めるための「ロビーマネジャー」という職務です。

主な役割としては、「ドアマンがお迎え→フロントでチェックイン→ベルマンが荷物をお持ちしながらお部屋に案内」といったロビーでのサービスプロセスの中で、お客様が不快な思いをすることがないよう、さらには大満足いただけるよう、お客様に寄り添うことが求められています。

先述したリッツ・カールトンホテルでもそうですが、帝国ホテルのコンシェルジュには重要な３つのポイントが存在します。

1. 顧客に寄り添うサービスを設計
2. 顧客に言われる前に、事前期待を感じとり応える
3. 現場への権限移譲

つまり、コンシェルジュとしての心得をしっかりと念頭に置き、お客様の要望、心情を敏感に読み取り、現場スタッフの裁量で高いレベルでサービスを提供するということがとても重要なファクターになっているのです。

帝国ホテルにも、こんな素晴らしいサービスのエピソードがあります。

”ドアマンは、数百人にも上る常連ゲストの車のナンバーと名前を覚えているのはもちろん、初めて訪れるゲストにも配慮している。しかも、タクシーでやってきたゲストが1万円札しか持っていないことを想定し、常に両替ができるよう、ポケットに1000円札を忍ばせている。”

”クリーニングに出すと、取れそうなボタンでも、200種類もあるボタンの中から用意して付け直してくれる”

”初めて日本で生活する、というゲストのリクエストで、新居を探したこともあった”

さらには、「近くにおいしいレストランは？」「歌舞伎のチケットを取って欲しい」といったリクエストに応えるのはもちろん、「秋田犬を連れて帰りたい」「石灯籠を持って帰りたいんだが…」といった相談にも親身に対応してくれます。

驚きなのは、何気なくゴミ箱に捨てる数々のゴミ。これはチェックアウトの後ももう一日、保管されます。
もちろん、「間違って捨ててしまった！」というゲストの要望に応えるため。そしてよくありがちな、部屋に放置した飲みかけのペットボトルや、使いかけの化粧品。これらもゴミとは判断されず、最短でも一日、長ければ2年間、保管されることになっています。

帝国ホテルは日本を代表するホテルだけあって、国賓クラスのゲストを連日受け入れていることもあり、日本のホテルとしては唯一、VIP専用の出入り口を持っています。

紀宮さまの結婚式で天皇・皇后両陛下も利用していたエントランス。通常のゲストから目に触れないよう、各所に防弾扉まで用意されています。

このように、セキュリティにおいても帝国ホテルは秀でたサービスを提供しているのです。

🔗帝国ホテル公式ホームページ

最後に…

ここまでの長文をお読み下さり、ありがとうございます。

このような格別なサービスを受けるには高額な会費、宿泊費が必要となりますが、それに応えるサービスが確かに存在しています。

非常に高いレベルの「顧客満足」、いつの日か大切な人と至高の喜びを分かち合えるように、自分自身を研鑽し、最上のコンシェルジュサービスを享受してみたいものです！

以上、「世界最高峰のコンシェルジュサービス３選」でした。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。